Att satsa på företagets kunder och införa en kundportal lönar sig. Men det finns många investeringar på företaget som ska prioriteras och hur ska du veta just hur viktigt det är att satsa på just denna investering? Är det möjligt att beräkna nyttan och vinsten med en kundportal och utifrån detta få till en ROI kalkyl?
Vilka fördelar finns med en kundportal?
Det finns en mängd fördelar med en kundportal, framför allt då verksamheten har återkommande företagskunder som målgrupp. Den egna kommunikationskanalen ger företaget förbättrad intern effektivitet och möjlighet till minskad administration. Men största fördelarna är att det ger en direkt kundnytta som bidrar till nöjdare och lojalare kunder.
Vilken kundnytta bidrar kundportalen med?
Syftet med att införa en kundportal till företagets befintliga kunder är att underlätta deras vardag. I stället för att själva behöva skapa sig strukturen för att hålla koll på engagemanget mot er som leverantör får kunden detta serverat i kundportalen.
Att kunden enkelt får tillgång till uppdaterad information, möjlighet att enkelt interagera, registrera ärenden etc. gör att deras motstånd till interaktion med ditt företag minskar. Detta ger även möjligheten för dig att vidare promota nyheter som kan leda till nya affärer och förnyat förtroende hos dina kunder.
Kundens nytta med kundportalen kan sammanfattas med:
- Ökad kontroll av sitt engagemang
- Enklare rutiner
- Tillgång till relevant information
Churn-rate, ett mått på tappade kunder
Det är naturligt att företag inom B2B tappar befintliga kunder samtidigt som det vinner nya. Tillväxten är skillnaden mellan vunna affärer och tappade.
Själva måttet på hur länge kunderna stannar kvar beräknas i form av churn-rate, dvs den procentuella andel kunder som lämnar företaget under ett år.
Så beräknar du nyckeltal för kundlojalitet
Att kunder lämnar är naturligt, speciellt inom konkurrensutsatta B2B marknader. Men genom att öka kundnöjdhet och därmed lojaliteten hos kunden kan takten på kundtapp minskas, vilket alltså innebär att möjligheten till tillväxt förbättras.
Engagera kunderna och visa att ni är engagerade i dem
I undersökningar visar resultaten på att den främsta orsaken till att kunder lämnar sin leverantör inte är priset eller produkten utan de uppger att de saknat engagemanget från sin tidigare leverantör. Att engagera sig mera i kunder är ibland svårt, framförallt om det saknas pågående projekt eller liknande där leverantören kan bevisa sin insats.
En kund som är mera engagerad innebär inte bara att de stannar kvar som kund längre utan ger även ökade möjligheter till merförsäljning. Då kundens användare loggar in, och därmed är identifierade, kan budskap enkelt riktas till specifika målgrupper eller enskilda kunder. Genom att komma med relevanta tips om hur företagets övriga produkter/tjänster kan nyttjas av kunden kan vara dörröppnaren som ger möjligheten att utöka kundrelationen.
Att ge kunder vip-inloggning till en kundportal där de har tillgång till all information, ärendehantering etc. blir ett sätt att visa att företaget vill att kunden ska få en fullständig service även då det inte finns pågående projekt. Kundens aktivitet och de löpande omdömen de gör ger möjlighet att följa kundens nöjdhetsindex för att i tid detektera förändringar och sätta in insatser som förlänger kundrelationen.
Mätmetod för aktivitet, nöjdhet och engagemang.
Lägg marknadsinsatser på att rekrytera nya kunder istället för att ersätta gamla
Genom att behålla kunder längre kommer marknads- och säljinsatser att resultera i att företaget får flera kunder istället för att jobba med att ersätta gamla. Ofta ger även inarbetade kundrelationer bättre förutsättningar för lyckat samarbete där både kund och leverantör tjänar på det produktiva samarbetet som fungerar då det finns en stor grad av tillit.
Ökad lönsamhet som resultat av lojalitet
Förslag på kalkylmetod
- Utgå från företagets aktuella siffror avseende omsättning, kundomsättning, sälj och marknadsföringskostnader.
- Utifrån kundomsättningen, hur lång tid är en kund i genomsnitt kvar hos företaget? Hur skulle churn-raten ändras om den genomsnittliga livstiden för en kund exempelvis ökas med 12 månader?
- Hur många flera kunder kommer detta kunna resultera i då sälj- och marknadsinsatser utnyttjas för tillväxt i stället för att ersätta gamla kunder. Finns det dessutom underlag som visar på att företaget har en bättre totalmarginal vid befintliga kunder än då det får in en kund för första gången?
- Vilka är de löpande kostnaderna för att driva kundportalen då samtliga kunder har börjat använda denna?
- Finns det andra löpande kostnader för exempelvis kundtjänst som minskar i och med införandet av kundportalen?
- Vilken grundinvestering krävs innan alla kunder är igång med att nyttja portalen?
Ladda ner kalkylmallen för ROI
Vill du veta mer om Bizzjoiner?
Ladda ner produktblad!