KUNDLOJALITET

En av de främsta orsakerna till att investera i en kundportal är att öka kundlojaliteten hos företagets befintliga kunder. Kundportalen ger verktyg för att möjliggöra en bättre service till befintliga kunder vilket i sin tur resulterar i nöjdare och lojalare kunder.

För att säkerställa att kundportalen nyttjas av kunderna och att de uppskattar dess funktionalitet är Bizzjoiner utrustad med statistik och analysverktyg, I Bizzjoiner mäts statistik kring förutsättningar för digital kundnöjdhet i tre dimensioner:

  • Aktivitet
  • Nöjdhet
  • Engagemang

    Aktivitet

    För att säkerställa att kunder använder kundportalen mäts hur ofta dess användare loggar in samt när olika funktioner används. Detta kan framförallt göra att du har möjlighet att upptäcka om en kunds aktivitet ökar eller minskar vilket är viktiga signaler om att någonting ändras.

    Då en kund ökar sin aktivitetsgrad är det viktigt att hålla koll på övriga signaler för att se om den ökade aktiviteten orsakas av något problem som behöver adresseras.

    En kund som exempelvis tidigare alltid legat på ungefär samma aktivitet och som plötsligt minskar kan ha bytt personal eller faktiskt börjat jobba med en annan leverantör.

    I Bizzjoiner har du möjligheten att vikta olika former av aktivitet så att mer betydelsefulla aktiviteter ger en större påverkan än andra.

    Nöjdhet

    I Bizzjoiner finns en genomgående funktion som möjliggör att användare kan lämna feedback om enskilda händelser. Exempelvis kan en användare lämna ett betyg på en leverans eller ett avslutat ärende.

    Betygsättningen är utformad på sådant sätt att användaren kan göra det direkt i flödet av händelser genom att bara klicka på en betygsfunktion. Att sätta ett omdöme är alltså vara möjligt för användaren att genomföra på någon sekund.

    Användarens betygsättning kan utläsas på den enskilda händelsen som feedback till företagets personal. Det ger exempelvis indikation om hur effektivt ärenden hanteras i termer av kundnöjdhet.

    Med hjälp av analysverktyget kan du enkelt övervaka enskilda händelser eller en vikande trend i form av kundnöjdhet. Detta gör att företaget kan reagera snabbt för att lösa missnöje kring enskilda händelser samtidigt som insatser kan göras om det visar sig att nöjdhetsindex går ner i sin helhet.

    Ett minskande nöjdhetsindex är något som kan vara tidiga varningstecken på att en kund kan komma att leta sig vidare efter en ny leverantör. Om det dessutom kopplas till minskat aktivitetsindex är signalen extra tydlig.

    Engagemang

    En kundportal kräver att företaget ger snabb respons på den input som kunderna ger i denna. För att mäta detta engagemang registrerar Bizzjoiner ett engagemangsindex utifrån den insats som företagets personal gör i portalen. 
    Detta kan exempelvis vara i form av responstid på ett ärende eller utifrån hur ofta nyheter publiceras.

     

    De tre dimensionerna engagemang, aktivitet och nöjdhet samspelar i att skapa förutsättningar för lojalare kunder.