Effektmål vid införande av kundportal inom B2B

7 effektmål vid införande av kundportal inom B2B

27 May 2019 in

De allra flesta har nyttjat någon form av kundportal. Kanske är det som bankkund, el-leverantör eller även i arbetet då de vill kommunicera med sin leverantör. Samtidigt så ökar antalet företag som inför kundportaler inom B2B vilket ökar pressen på att följa med i utvecklingen. Att fortsätta vara relevant som leverantör till sina kunder är något som står högt upp på agendan för de flesta företag.

Men att göra en investering kräver att man först definierat syftet och vilka mål man förväntar sig att investeringen ska resultera i. Nedan beskrivs 7 effektmål som uppnås i och med införandet av en kundportal för verksamhet med återkommande företagskunder.

Effekten av att införa en kundportal för dina företagskunder

#1 Minskad tidsåtgång för personal

Hur lång tid tar det att besvara ett samtal eller mail från en kund som ställer frågor kring vanliga saker så som; kopia på senaste fakturan, när kommer min leverans, vilken är den senaste versionen av specifikation och kan jag få en kopia på den etc.?
Svaret är att det tar längre tid än vad man tror!

För att kanalisera inkommande frågor får företaget göra en avvägning mellan att tillsätta flera projektledare, kundtjänstpersonal eller liknande. Alternativt låta personal som har andra primära uppgifter, så som säljare, hantera kundfrågor.

Problemet är inte bara tidsåtgången för själva svaret utan att det orsakar ständiga avbrott som får personalen att prestera sämre. En säljare som behöver avbryta sitt arbete, för att svara på leverans eller fakturafrågor, är något som ger en betydligt sämre prestation i det som är personens egentliga arbetsuppgift.

Med en kundportal har kunden själv tillgång till all relevant information utan att behöva få hjälp av företagets personal. Denna självbetjäning gör att personalen kan fokusera på mera värdeskapande aktiviteter.

Hur användare spar tid med Bizzjoiner kundportal
Se filmen som visar hur användare spar tid med Bizzjoiner kundportal

#2 Minskad tidsåtgång för kunder

Självbetjäning sparar inte bara intern tid. Det sparar även kundens tid!

Om kunden mailar in sina frågor behöver de vänta på svaret vilket ofta orsakar frustration och en känsla av att vara splittrad. Därför kanske personen väljer att ringa in för ställa sin fråga. Det senare ställer då stora krav på personaltäthet för att kunden inte ska riskera att hamna i en telefonkö eller att behöva vänta till dess att personalen är tillbaka från lunch eller liknande.

På samma sätt som ett effektivt arbetssätt är viktigt för ert företags resultat är det lika viktigt för kunden att deras arbete kan ske effektivt. Om kommunikationen med er som leverantör stjäl tid från kunden minskar deras effektivitet vilket innebär att ni direkt eller indirekt tappar kundens gillande.

Att vara den leverantör som är smidig att jobba med (som samtidigt kan hålla en relevant prissättning på grund av att de själva jobbar effektivt) är något som kunder uppfattar som något som ofta är viktigare som konkurrensfördel än både priser och detaljer kring produkt/tjänst.

Läs mer om hur du skapar nöjdare kunder genom att frigöra deras tid.

#3 Utökad tillgänglighet 

Vill du ha kundtjänsten bemannad dygnet runt? Ska säljare och projektledare vara tvungna att svara på sin mobiltelefon dygnet runt?

Om du vill att kunderna ska uppfatta dig som lättillgänglig så är begränsade öppettider och telefontider något som verkar i motsatt riktning. Med en kundportal kan du verkligen vara tillgänglig för kunder under dygnets alla timmar. 

Även om kunden inte kan få svar på alla sina frågor när ni inte är på plats, kan denne registrera sin fråga i kundportalen så att ni kan plocka upp ärendet så snart ni har möjlighet. Kunden kan ta del av svaret när det passar och kommunikationen kan löpa på smidigt.

Ofta är en fråga något som berör flera personer hos kunden. I så fall är det en viktig detalj att alla kontaktpersoner hos kunden alltid kan ha tillgång till samma information. Ni är inte bara tillgängliga för kundens inköpare utan även för exempelvis mottagarna av era produkter/tjänster, chefen, ekonomiavdelning etc. Denna tillgänglighet i form av en kundportal ger företaget möjlighet till en digital kundvård där kunden alltid har tillgång till er.

#4 Utökad kontaktyta

Vem är er kund? Är det brukaren av era produkter/tjänster eller inköpschefen, eller finns det helt andra personer hos kunden som ni borde ha en kontakt med?

Att underhålla kontaktytan mot befintliga kunder är viktigt. Därför har många företag inom B2B roller så som kundansvariga eller KAM. Men det är trots detta svårt att hålla kontaktytan bred och uppdaterad om företaget har många kunder. Att genomföra personliga möten även med de mindre kunderna kanske är svårt att räkna hem ekonomiskt.

Även med de större, och kanske viktigare kunderna, är det ofta svårt att behålla en uppdaterad bred kontaktyta. Kunderna upplever det inte alltid lika viktigt att jobba på att underhålla relationen, då deras arbete består av så mycket andra relationer än just den med er som leverantör.
 
Med en kundportal där kunden själv kan lägga upp och nya användare och underhålla sina egna uppgifter utökas kontaktytan med kunden automatiskt till de personer som har intresse i ert företag. Utöver att alla personer hos kunden har tillgång till aktuell information så har de enkelt att komma i kontakt med er. Genom att alla kundens kontaktpersoner vet hur de kommer i kontakt med er och att ni samtidigt vet vem de är, får ni en större kontaktyta som inte är lika känslig. När kundens personal byts ut över tiden kan kundportalen vara det verktyg som säkerställer kontinuitet. 

#5 Varumärkesbyggande

Att satsa på att bygga företagets varumärke är viktigt. Mycket energi läggs ofta på företagets hemsida, säljmaterial och annan marknadsföring. När väl företaget blivit kund är det lika viktigt att fortsätta visa hur enkelt det är att göra affärer med er, vilket bäst görs genom att bevisa det i handling. Med informationen och rutinerna i kundportalen visar ni att det är enkelt att jobba tillsammans med er.

Samtidigt har ni möjlighet att sprida information till kunden om hur de bäst använder era produkter/tjänster. Låt kundportalen bli den kanal som dina befintliga kunder går till både för att få support samt att hitta tips och inspiration inom ert område.

Att vara ett företag som satsar på kundvård med effektiva, moderna verktyg bygger företagets varumärke. Oavsett om ni är i en traditionell bransch eller i det senaste spjutspetsteknikområdet, är det viktigt att visa att företaget hänger med i utvecklingen när det kommer till modern kundvård.

Nöjda kunder har förutsättning att förbli lojala kunder. Det är viktigt att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet vilket kundportalen kan underlätta. Samtidigt blir kundportalen ett verktyg för att skapa just denna kundnöjdhet.

Läs mer om hur du beräknar nyckeltal för kundlojalitet.

#6 Ökad försäljning till befintliga kunder

Har ni flera olika affärsområden eller produktgrupper? Köper alla kunder från hela ert utbud?

Med en kundportal där kunden ofta är inne för att utföra åtgärder eller söka information får ni ett unikt bra tillfälle att sprida information. Genom att informera om hur kunden bäst använder era produkter/tjänster och hur dessa kan kombineras får ni möjlighet att kontinuerligt vidareutbilda kunden inom just ert område.

När kunden sedan får behov av era andra produkter/tjänster är det naturligt att just ni får möjlighet att sälja dem då det är ni som är experten som informerat om dessa.

#7 Minskad churn, mindre kund-tapp

Att skaffa nya kunder är dyrt. Att behålla kunder längre gör alltså att CLV (Customer Lifetime Value) ökar vilket följaktligen leder till ökad lönsamhet.

Går det att räkna hem en kundportal enbart i form av sparade kostnader för arbete? Absolut.
Men tar du i beaktandet att det blir enklare att attrahera nya kunder då du kan beskriva ert effektiva arbetssätt och att kostnaden för att skaffa nya kunder sprids med förlängd intjäning per kund, blir det mycket enkelt att räkna hem en investering.

Ladda ner kalkylmall för ROI beräkning


Hur tar man fram en kundportal?

Med Bizzjoiner behöver du inte genomföra ett utvecklingsprojekt för att införa en kundportal. Bizzjoiner är en Saas lösning som ger grundläggande kundportal funktionalitet redan från start.

I Bizzjoiner har du de funktioner som underlättar samarbetet mellan dig och dina kunder och du tillför de applikationer som är unika för just din verksamhet. Bizzjoiner kopplas även till dina affärslösningar i form av affärssystem eller liknande så att du får en integrerad kundportal där kunderna har tillgång till uppdaterad information utan att du behöver göra extra arbete.