Ställ rätt krav på din kundportal

15 Krav du måste ställa på din B2B kundportal

12 May 2020 in

Du vill skapa en bättre service till dina kunder genom att införa en kundportal, men vad bör du ställa för krav på denna för att resultatet ska bli vad du är ute efter? Kanske har dina kunder redan möjlighet till inloggning men det har inte genererat den effekt ni var ute efter?
I denna artikel listar vi 15 olika krav som du bör ställa på er kundportal för att den ska leva upp till förväntningarna som du och dina kunder ställer.

#1 - Personliga inloggningar ger möjlighet till personliga flöden

Kundportalen är det verktyg du använder för att ge en bättre service till dina befintliga kunder. Bättre service innebär att de enkelt ska kunna ta del av uppdaterad information som berör just dem samt kunna delta och interagera med företaget utan att behöva ringa eller maila.
För att detta ska vara möjligt krävs personliga inloggningar. Varje person hos kunden som har ett behov av att söka information eller interagera med dig och ditt företag ska kunna ha en personlig inloggning så att informationen kan skräddarsys och riktas rätt.

Den personliga inloggningen gör det även möjligt att vara mera personlig med användarna på ett sätt som innebär att de får en egen relation med företaget. Se det som en möjlighet att ha relationer med flera personer hos kunden på ett sätt som breddar kontaktytan.

Personlig inloggning och personlig profil
Personlig inloggning med stöd för personliga inställningar

 
Med möjlighet för användaren att ställa in detaljer kring sin användare så som språk, önskat kontaktsätt och profilbild ökar användarens känsla av samhörighet och delaktighet.

#2 - Enkel och säker inloggning för att skapa trygghet

Det ska givetvis vara enkelt för kunden att logga in i din kundportal. Då kundens användare ansluter från olika miljöer (från kontoret, när de är på annan ort eller hemifrån) är det viktigt att det fungerar att logga in utan att det ställs särskilda krav på den dator, mobiltelefon eller läsplatta de använder.
 

Logga in med personlig inloggning
Säker inloggning med stöd för att själv ansöka om att få ett eget konto

Nya användare börjar hos kunderna eller slutar så gott som varje dag. Att underhålla registret med användare och tilldela dessa behörigheter och lösenord kan lätt bli ett väldigt omfattande arbete. I din kundportallösning vill du därför ha en så effektiv användarhantering som möjligt. Helst bör kunden själv kunna lägga upp och underhålla deras egna användare och en nyanställd bör kunna ansöka om att få ett inloggningskonto.
 
Det är viktigt data som är åtkomlig via kundportalen så det är viktigt att identifieringen och inloggningen är säker. Samtidigt så bör det inte ställas orimliga krav på exempelvis två stegs identifiering etc. Användaren ska känna att detta är säkert genom att all kommunikation skyddas av kryptering och att ingen kan logga in utan att först blivit godkänd.

#3 - Enkel navigering som gör kundportalen lättanvänd

En kundportal måste vara ultratydlig när det kommer till användningen. Till skillnad från interna system så som affärssystem, CRM etc. så finns ingen möjlighet till utbildning. Om kundportalen kräver en manual eller liknande är gränssnittet för komplicerat och riskerar att orsaka att kunderna väljer andra sätt att kontakta dig (eller ännu värre, någon annan).

Det ska inte behövas en manual för att lära sig att navigera
"Det ska inte behövas en manual för att lära sig att navigera"


Användare är vana att webbgränssnitt är utformade på ett sätt där den mest relevanta informationen visas direkt. När exempelvis sociala medier så som Facebook eller LinkedIn används behöver användaren inte söka efter de senaste händelserna, de presenteras på en gång.
 
Navigeringen på sidan ska kännas naturlig för kunden med ett enkelt menysystem och en konsekvent struktur för hur sidor utformas. Det ska inte krävas någon manual för hur navigeringen går till och då användaren använt en funktion i portalen ska nästa funktion vara utformad på samma sätt.

#4 - Responsiv layout så att kunden alltid kan använda kundportalen

En responsiv layout innebär att sidan tar hänsyn till vilken enhet och skärmstorlek användaren har för tillfället. Kundportalen ska givetvis kunna nyttjas obehindrat av användare oavsett om de ansluter från kontoret där de har en högupplöst stor skärm, från den bärbara datorn eller hemifrån via mobiltelefonen.
 
Det är svårt att kunna förutsäga hur användare kommer att nyttja en tjänst. Troligtvis kommer en stor del att använda mobiltelefonen för att enkelt kolla upp saker då de är på språng eller kanske då de sitter i ett möte. Att då begränsa användaren av att endast kunna utföra vissa åtgärder från sin dator, riskerar att de tappar tilltron till tjänsten.
 
Samtidigt finns möjligheten att visa mera information på ett tydligare sätt på en stor skärm, så när användaren har möjligheten bör gränssnittet utformas på ett sätt som nyttjar denna möjlighet.

Responsive design
Beroende av skärmyta och typ av enhet bör skärmdispositionen ändras automatiskt.

#5 - Flerspråksstöd ger spridning till flera kundgrupper

Vilket språk använder ni internt på företaget? Vilket språk använder ni i kommunikationen med era kunder?
Genom att utforma kundportalen med ett inbyggt flerspråksstöd kan ni bättre serva alla era kunders anställda. De språk som ni väljer att ha stöd för i portalen bör ni givetvis själva ha egen förståelse i så att ni faktiskt vet vad det står att läsa.
 
Kundens användare ska själv kunna välja vilket språk denne vill få både navigering och information presenterat i.

#6 - Kopplingar till affärssystem för realtidsdata

En av de största fördelarna med en kundportal är möjligheten att visa uppdaterad information till kunderna samtidigt som kunden själv kan registrera information om exempelvis beställningar etc.
 
För att minimera arbetet för kundtjänst eller annan personal ska därför kundportalen kunna kopplas mot era andra lösningar så som affärssystem. 

#7 - Enkel och effektiv publicering av nyheter

Ett av de primära målen med kundportalen är att du enkelt ska kunna nå ut med information till dina kunder. Det innebär att publiceringsverktyget ska vara så pass effektivt att du snabbt kan skapa inlägg och rikta dem till de målgrupper som de är avsedda för.
 
Publiceringssystemet ska innehålla stöd som gör att du enkelt fyller i en nyhet med ett antal definierade fält och har stöd för att rikta den till målgruppen. Det bör också finnas stöd för att spara utkast och styra när en nyhet ska vara synlig.
 
Om du har kunder som talar olika språk är det bra om publiceringssystemet innehåller stöd för översättning så att den statistik och kommentarer som skapas kan vara kopplade till samma artikel även fast användarna ser artikeln på olika språk.

#8 - Sociala funktioner för förstärkta relationer

Vad är syftet med kundportalen? Att effektivisera den interna administrationen eller att ge kunderna en bättre service och stärka relationen till dem?
Om syftet är det senare är sociala funktioner ett måste. Sociala funktioner är möjligheten för användare att ge feedback, kommentera och diskutera samt att kunna dela med sig av intressanta uppgifter.

Sociala funktioner i Bizzjoiners flöde
Sociala funktioner så som att lämna omdöme, kommentera och dela

Givetvis är det väldigt viktigt att dessa sociala funktioner utformas på ett sådant sätt att de konfidentiella uppgifter som finns i kundportalen inte når fel mottagare. Exempelvis ska kommentarer från en kund inte kunna ses av en annan kund eller för den delen namnet på de personer som markerat att de gillat en nyhetsartikel.

#9 - GDPR, hantering av kundens personuppgifter

Det har väll inte undgått någon att GDPR ställer krav på hur du ska hantera persondata och de rättigheter personer har till sitt data. Bland de krav som du måste ställa på din kundportal (eftersom dina kunders användare har rätten att ställa dessa) är:
•    Rätten att veta vilken information som är sparad kring dem
•    Rätten att begära rättning av felaktiga personuppgifter
•    Rätten att begära radering av personuppgifter
För att detta inte ska innebära en administrativ mardröm är rekommendationen att kundportalen har uttänkta funktioner för detta på plats från start. Exempelvis bör det finnas möjlighet för användaren att förutom att se de registrerade personuppgifterna också enkelt kunna få en sammanställning av andra data som är kopplade till användaren. 
 
I kundportalen bör det finnas stöd för användaren att begära att bli raderad samt systemstöd för att i detta läge anonymisera information och radera konton tillsammans med personuppgifterna.

#10 - Säkerhet i som säkerställer informationen i kundportalen

Informationen i kundportalen är viktig och i många fall hemlig. Därför är det givetvis viktigt att både du och dina kunder kan lita på säkerheten i lösningen.

Säkerhetsaspekter för en kundportal
Bland de krav du bör ställa på säkerheten i kundportalen är:
•    All sparad information och kommunikation ska vara krypterad
•    Möjlighet att ställa krav på lösenord och rutiner för hur konton återställs
•    Baseras på ett rollbaserat säkerhetssystem med stöd för åtkomstgrupper
•    Redundant lagring som innebär möjlighet till återställning
•    Redundant drift inklusive internetkoppling

#11 - Effektiv drift

Vill du ha egna servrar som informationen finns sparad på och samtidigt vara tvungen att ansvara för frågor så som säkerhetspatchning, prestanda, diskutrymme etc?
 
I annat fall bör kravet på lösningen vara att den är en ren molntjänst där allt detta är ordnat från start. Driften av kundportalen bör vara lika enkel för dig som det är för dina kunder att ansluta till den.

Lösningen skalar upp då användningen ökar
Lösningen måste kunna skala upp då användningen ökar

#12 - Statistik för att mäta framgångarna med kundportalen

Vad vill du åstadkomma med din nya kundportal? Troligtvis vill du ha nöjdare och lojalare kunder som lägger mer affärer hos dig. Det kräver att kunderna faktiskt nyttjar lösningen och därför vill du ha tillgång till statistik som visar hur och när olika kunder använder portalens olika funktioner.
 
Utöver statistik kring inloggningar etc. vill du kunna ta fram sammanställd information om den interaktion som användarna gör i portalen samt de om exempelvis vissa kunder ökar eller minskar sitt användande.
 
Om du låter kunderna göra omdömen i portalen vill du kunna följa dessa inte bara va och en för sig, utan ihop räknade så att du kan se vilka kunden som är nöjda eller missnöjda för att kunna matcha detta mot deras aktivitet.

#13 - Rätt funktioner utifrån vad dina kunder efterfrågar

Vilka funktioner som ska finnas i kundportalen är givetvis beroende av din bransch och verksamhet. Grundläggande för de flesta verksamheter är att kunden behöver få tillgång till uppdaterade saldon, historik samt möjligheten att själva komma åt de olika ärenden de har mot ditt företag.
Ganska vanligt är också att kundportalen används som ett effektivt medie för att sprida information i form av nyheter och tips samt att dokumentbibliotek kan användas för att ladda upp exempelvis specifikationer.
 
De funktioner som ska finnas i er kundportal bör helst vara utformade så att de integreras/kopplas mot företagets affärssystem så att inget dubbelarbete införs. 

#14 - Anpassningsbar så att nya affärsflöden kan implementeras

Verksamheter ändras över tiden. Det innefattar både vilka produkter och tjänster som säljs samt sättet som företaget levererar dessa till kunder. Därför måste kundportalen ha stöd för anpassning och tillägg av ny funktionalitet.
 
I lösningen ska det inte bara vara möjligt att ändra färger och logotyp utan även vara möjligt att lägga till nya formulär, rutiner och göra tillägg till strukturen.

#15 - Professionellt och grafiskt tilltalande gränssnitt

Det sista kravet som du ska ställa är någonting så självklart som att kundportalen ska vara grafiskt tilltalande. Detta är förutom företagets hemsida den primära kanalen för kommunikation med kunderna. Därför behöver portalen vara professionellt utformad samtidigt som den är enkel att navigera och överensstämma med företagets grafiska profil.
 
Välj därför en lösning som har ett modernt utseende och som kommer att uppdateras då utvecklingen går framåt. 

Vill du se ha mer inspiration och konkreta tips om hur du kan tänka kring utformningen av er kundportal?
Ladda ner vår Buyers guide idag!

Ladda ner Buyers guide till Bizzjoiner kundportal